A venda de um produto ao cliente não significa o fim da sua jornada. Muitas vezes ele precisa tirar dúvidas ou obter suporte, exigindo que a empresa tenha, se possível, uma equipe exclusiva para o atendimento pós-venda. Se for bem feito, o consumidor fará compras recorrentes e divulgará o negócio a outras pessoas.

Dito isso, preparamos este conteúdo com o objetivo de mostrar a importância do atendimento pós-venda na construção do relacionamento com o cliente. Falaremos aqui sobre os seus principais benefícios e como adotá-lo na empresa. Continue a leitura até o final e fique por dentro do tema!

O que é atendimento pós-venda?

O atendimento pós-venda é aquele que se inicia após a concretização de uma compra. O objetivo é solucionar dúvidas, reclamações, ou simplesmente acompanhar a experiência do consumidor com o produto, ou serviço adquirido. Funciona basicamente de duas formas:

  1. Atendimento pós-venda ativo: a empresa entra em contato com o cliente, no intuito de saber se ele está satisfeito com a sua compra. Também é possível nutrir esse consumidor com informações adicionais que podem melhorar a sua satisfação com o item comprado;
  2. Atendimento pós-venda receptivo: o cliente entra em contato com a empresa. É muito comum isso acontecer em caso de mau funcionamento do produto ou no surgimento de dúvidas relacionadas ao uso.

Porque o atendimento pós-venda é importante?

Muitas empresas negligenciam no atendimento pós-venda, focando demasiadamente no fechamento de uma compra. É justamente nesse ponto que o consumidor tende a decidir se comprará novamente na empresa ou se vai procurar o concorrente. Dito isso, é válida a seguinte máxima: é mais barato vender com recorrência para o mesmo cliente do que fazer todo o trabalho deprospectar novos leads.

Atração de clientes

Em vez de percorrer a jornada de compra, clientes podem ser atraídos pela indicação daqueles que já compraram da empresa. Essa divulgação espontânea é bastante benéfica, pois, ajuda a diminuir o CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes. O dinheiro economizado com prospecção pode ser aplicado agora de inúmeras formas, como tecnologia e capacitação dos colaboradores.

Fidelização

A receita que é gerada pelos clientes fiéis ao negócio ajuda a dar uma previsibilidade maior ao fluxo de caixa da empresa. Além disso, ele estará mais receptivo às ofertas complementares daquilo que ele comprou, contribuindo na elevação do seu ticket médio de compra.

Diferencial competitivo

Se destacar dos concorrentes e ficar muito à frente deles sempre foi o objetivo maior das empresas. No entanto, a transformação digital aumentou essa necessidade, visto que os clientes tendem a escolher empresas com o atendimento pós-venda mais simplificado, ágil e personalizado possível.

Como realizar o atendimento pós-venda?

Existe uma série de boas práticas que contribuem na fidelização do cliente por meio do atendimento pós-venda. Para conhecer algumas das principais, acompanhe as subseções a seguir!

Fazer pesquisas de satisfação

Após a concretização da compra, o cliente pode receber em seu e-mail, por exemplo, uma pesquisa rápida para saber seu nível de satisfação. Embora seja um procedimento simples, ele ajuda bastante a promover amelhoria contínua do atendimento, sendo que esse aprimoramento constante é notado pelo comprador.

Criar um programa fidelidade

Existem várias formas de fazer um programa fidelidade. Aqueles clientes que compram com mais recorrência podem receber ofertas e condições especiais, além de descontos em lançamentos, por exemplo. Também é bastante comum fazer parcerias com outras empresas, criando uma relação em que todos saem ganhando.

Oferecer um bom atendimento

Um bom atendimento envolve, entre outras coisas, cordialidade, empatia e uso de tecnologia. Se a equipe ainda carece de um pouco de qualidade, pode ser interessante investir em treinamentos, de modo que consigam resolver da melhor forma as demandas de pós-venda dos consumidores.

O atendimento pós-venda impacta diretamente a fidelização dos clientes. Após a compra de um produto, a empresa deve se preocupar em prestar um bom suporte, solucionando dúvidas e reclamações dos consumidores. Como vimos, isso ajuda também o negócio a obter diferencial competitivo e contribui na atração de novos clientes.

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Leandro Guimarães
Leandro Guimarães
Leandro Guimarães é o fundador da Know Solutions e trabalha com Business Intelligence desde 2009. Possui amplo conhecimento em Modelagem Dimensional, Data Warehouse e na plataforma Pentaho.

Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.

Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.

Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.